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Vos courriels souffrent-ils d’infobésité ?

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Ha ! Les fameux courriels ! Voilà un thème « chaud » et d’actualité. À chaque fois que je rencontre des clients à propos de leur gestion documentaire, une des premières questions qui m’est posée est la suivante : « Et les courriels ? Pouvez-vous faire quelque chose ? »

À l’ère des technologies numériques, les courriels ont non seulement modifié nos modes de communication, mais aussi l’organisation du travail. Les courriels sont largement utilisés dans les organisations. Les informations qui transitent dans nos boîtes courriel sont des documents à part entière qui peuvent nécessiter des engagements et des prises de décisions. Nous envoyons et recevons quotidiennement des messages de toutes sortes. Si nous maîtrisons les divers modes de transmission, il en va tout autrement de la gestion de nos boîtes de messagerie qui se retrouvent surchargées par des centaines voire des milliers de messages.

Bien que les courriels offrent de nombreux avantages, s’ils ne sont pas, peu ou mal gérés, ils peuvent devenir source de problèmes pour une organisation :

  • Augmentation de l’espace utilisé et une surcharge des supports de stockage rendant difficiles et longues les recherches des courriels utiles ;
  • Augmentation du risque de destruction des courriels ayant une valeur administrative, légale, financière ou historique.

Il est vrai qu’une saine gestion ne va pas prémunir totalement une organisation contre la destruction consciente de courriels par certains utilisateurs, mais cela peut contribuer à diminuer grandement les risques.

De plus, une absence de gestion des courriels, comme pour toute absence de gestion documentaire, risque fort de déboucher sur des actions non conformes aux lois et règlements en vigueur.

À ce propos, il n’y a pas de loi spécifique relative aux courriels. Les mêmes lois qui encadrent la gestion documentaire s’appliquent aux courriels : la Loi sur les archives, la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels, la Loi concernant le cadre juridique des technologies de l’information.

En plus de ces lois, il existe d’autres outils qui peuvent venir appuyer des pratiques saines de gestion des courriels, comme une politique de gestion des courriels, une directive ou, à tout le moins, un guide des bonnes pratiques pour la gestion des courriels. Sans politique ou directives claires provenant des instances décisionnelles, force est de constater que la plupart d’entre nous gèrent de manière intuitive nos courriels. Et ça, c’est quand il y a une gestion !

Une bonne gestion des courriels implique de bien connaître les types de courriers électroniques. Au même titre que tous les documents de correspondance n’ont pas tous la même valeur, il en est de même pour les courriels. Pour être en mesure de bien gérer ces documents, il est important de procéder à leur évaluation pour identifier quels sont ceux qui sont sans valeur, ceux qui ont une valeur éphémère et ceux qui ont une valeur administrative, légale, financière ou historique. Pour chaque type de courriel, des actions particulières sont à prendre pour en assurer une gestion efficace.

La première étape de la gestion des courriels passe par la gestion des boîtes de courriels. En effet, une saine gestion des courriels, que cela se fasse à l’aide d’un système de gestion intégrée des documents (GID) ou d’une manière plus traditionnelle, passe par une bonne gestion des espaces de stockage personnels liés à une adresse de courriel. C’est un fait avéré qu’un logiciel de courriel sert à la communication et ne devrait pas servir à faire de la gestion documentaire.

Il y a des inconvénients importants à gérer des documents dans le logiciel de courriel. En voici quelques-uns :

  • Votre logiciel de courriel n’est accessible à personne d’autre. Lors de vos absences, vos collègues n’ont pas accès aux documents prisonniers de votre logiciel de courrier.
  • Pour rendre vos documents accessibles, tout en les conservant dans votre logiciel de courriel, vous devez les dédoubler, c’est-à-dire en faire une copie que vous enregistrez sur le réseau.
  • Des documents pourraient se trouver séparés des dossiers et ainsi ne pas être disponibles lors d’une prise de décision.

D’autre part, le logiciel de courriel n’est pas, non plus, un lieu de conservation de documents. La conservation massive de courriels augmente l’espace utilisé ainsi qu’une surcharge des supports de stockage. Il y a alors risque de destruction de documents suite à des problèmes informatiques.

Voici quelques conseils pour faciliter la gestion des boîtes de courriels :

  • Prendre l’habitude d’éliminer périodiquement les courriels se trouvant dans le répertoire « Éléments supprimés ».
  • Prendre l’habitude d’éliminer les courriels sans valeur ou à valeur éphémère dès que celle-ci est terminée.
  • Prendre l’habitude d’éliminer de la boîte de messagerie les courriels à valeur administrative, légale, financière ou historique dès que ceux-ci sont soit imprimés, classés numériquement ou versés dans un système de GID.
  • Prendre l’habitude d’organiser les courriels dont on ne peut disposer immédiatement, par l’utilisation des dossiers du logiciel de messagerie.

Ce ne sont-là que quelques éléments pour une bonne gestion des courriels. Il y en a d’autres qui peuvent faire partie de la façon de gérer ses courriels. Je pense, entre autres, à la confidentialité et la protection des renseignements personnels.

Les courriels sont, jusqu’à présent, un des principaux outils de communication moderne dans la plupart des organisations. Or, l’infobésité[1] nous guette tous, et le courriel en est le principal responsable. Pour plusieurs personnes, cela les met en situation d’angoisse constante, d’inquiétude, de frustration parce qu’elles n’arrivent pas à suivre ce flot continu, qui entraîne un sentiment d’impuissance et un fort stress [2].

Une étude de l’Université Glasgow, en 2012, révèle que 23 % du temps de la journée de travail d’un professionnel est consacré à l’utilisation du courriel et qu’il consulte sa boîte de messagerie environ 36 fois au cours de l’heure [3]!

Il importe d’agir dès maintenant pour contrôler les courriels. L’application de bonnes pratiques (malgré qu’elles soient tributaires de la collaboration des gens et de leur sensibilisation) permet de mieux les gérer.

Les bonnes pratiques permettent la suppression de documents inutiles et la gestion du cycle de vie des documents, contribuant ainsi à un repérage plus facile et efficace de l’information. L’importance de mettre en place une gestion des courriels dûment approuvée et clairement définie permettra à l’utilisateur de la messagerie de s’acquitter efficacement de ses responsabilités et rendre plus efficiente sa gestion des courriels.

De cette façon, tout le personnel est concerné, puisque plus de la moitié des documents stratégiques se retrouves dans les boîtes de messagerie individuelles où l’accès est difficile, particulièrement lors des départs d’employés, engendrant le plus souvent des pertes d’information administrative, voire stratégique.

Et vous ? Votre boîte de courriel souffre-t-elle d’infobésité ?

Manon Leclerc
Conseillère en gestion documentaire

 

[1] Infobésité : surcharge d’information devenue quasi impossible à gérer.
[2] Caroline Sauvajol-Rialland. Agence France Presse 2012.
[3] Hill + Knowlton Stratégies 2012.

Publié le décembre 19, 2019